Я лучший продавец

Глава 1. Внутренние источники эффективности.

Мир лихорадит. Люди начинают серьезней относиться к своим затратам. Покупательская активность падает. Наступает эра продавца. Теперь результат  определяется  професcионализмом тех, кто продает. Выживут самые лучшие. Самые подготовленные.

Что нужно, чтобы быть лучшим продавцом?

История про участкового на Урале, имеется в виду территория, не машина.

Звонок. Вызов. Соседи слышали шум. Надо проверить квартиру. Приезжаю: открывает огромный мужик в трико, в майке. Я говорю: «Так, мол, и так, надо проверить. Соседи слышали шум». « Хорошо, заходи, проверяй».  Захожу в комнату, на кухню, смотрю в туалете. Ничего. Направляюсь к выходу, и вдруг мысль: надо проверить в ванной. «Надо проверить ванну»,- говорю хозяину и вижу, что он начинает меня, мягко говоря, выталкивать. «Нет, мы все- таки посмотрим в ванной». Открываю дверь и начинаю терять сознание. Передо мной расчлененный труп. Я кое- как собрался. Хозяин заталкивает меня в ванну и запирает дверь. Я закрываюсь изнутри. «Зачем же ты полез? Теперь мне придется тебя убить», – говорит преступник и начинает топором прорубать дверь. Два выстрела  через дверь решили проблему. Преступление раскрыто. Преступник обезврежен. Мы, участковые, вооружены.

Хотите жить? Будьте вооружены!

Хотите продавать? Будьте вооружены!

Хотите быть лучшим? Будьте,  вооружены лучше других!

 

Чем должен быть вооружен продавец, чтобы хорошо продавать?

Внутренние компоненты вооружения – те, что касаются характера.

Внешние — технологии и профессионализм.

Внутреннее вооружение

Позиция победителя

Чтобы быть лучшим, необходимо иметь позицию победителя.

Что это такое?

Вы когда-нибудь ломали кирпич рукой?

До армии я научился ломать или разбивать кирпич рукой.

Как правильно это делать?

При ударе вы должны видеть свою руку уже под кирпичом. В сознании кирпич должен быть сломан до того момента, когда вы по нему ударили.

Позиция победителя — то же самое. Необходимо одержать победу до того, как вы начали сражаться. Необходимо продать еще до того, как вы встали с кровати. Когда вы смотрите в свой день и у вас есть позиция победителя, вы видите успех. А если нет — вы видите неудачу. Соответственно, вы ведете себя по — разному, чувствуете себя по- разному,  и результаты отличаются. Итак, первое-позиция победителя.

Активность

Второе, чем должен быть вооружен продавец – это активность.  Активность — это такое состояние жизни, когда вы делаете первый шаг. Вы не сидите и не ждете, когда вам  позвонит  клиент и куда-то позовет. Вы звоните, едете на встречу, потом едете на еще одну встречу, а когда вы устали, едете  еще на одну встречу и т.д. Вы активны.

Вы спросите: как проявлять активность в продажах, если вы торгуете в магазине?

Очень просто. Заходит клиент и перед вами выбор. Вы можете стоять и ждать, позовет вас покупатель или не позовет. А он, скорее всего, не позовет, он развернется и уйдет. Многие продавцы заходят еще дальше. Они не просто ждут, они делают недовольные лица, отпускают колкие реплики, разговаривают по телефону, жуют или самозабвенно болтают друг с другом. Антиактивные продавцы. Что делает чемпион, что делает лучший?

Активный продавец сделает все, чтобы войти с покупателем в контакт, начать с ним разговор, выяснить, что нужно человеку, предложить самое подходящее, ответить на возражения и уверенно подвести к покупке. Активная позиция — это залог результата, это предоплата результата. Вносите активность, через какое-то время получите результат.

Настойчивость

Третье, что необходимо для внутреннего вооружения – это настойчивость.

Если нет настойчивости, всякая активность прекратится на первом, втором, может быть, третьем шаге. Напротив, если у человека есть настойчивость, он будет готов идти десятый раз, двадцатый, сотый раз, и вот на сотый раз будет результат. Если нет настойчивости,  то руки опустятся. Андрей Макаревич поет: «Я в сотый раз опять начну сначала, пока не гаснет свет, пока горит свеча.» Вот это состояние готовности начать в сотый раз  — основа настойчивости.

Наличие такого настроя зависит от некоторых факторов. Прежде всего — это представление о закономерностях причинно-следственных связей в мире. Что это значит? Если у вас в голове некая идея, что если есть причина, всегда будет следствие или если есть усилие, обязательно будет результат, то отсутствие следствия или результата приводит к фрустрации, замешательству, разочарованию, вызывает стресс и апатию. Вы как бы сами себе говорите: если сразу не получилось, значит, направление выбрано неверно. Надо бросать и делать что-то другое. Ключевое слово «сразу».

Если же у вас другое представление относительно причинно — следственных связей, а именно: на 10, 20  причин нормально одно следствие, из десяти усилий один результат — это хорошо, это нормально. Значит, встретив неудачу с первого раза, вы всего лишь подтверждаете вашу гипотезу. Это норма. Надо пробовать еще и еще. Вы в порядке, полны мотивации и энтузиазма. Итак, поймите, на 10 причин — одно следствие. Этому нас учит природа. У каждого растения огромное количество семян. Задумал ли Творец, чтобы каждое проросло? Нет. Иначе бы мир захлебнулся от одного вида растений. Прорастет одно из тысячи. Это закономерность. Рыба в себе несет сотни тысяч икринок. Человеческое семяизвержение несет в себе миллионы, и только один выстрелит, и при этом не каждый раз. Посмотрите на ребенка. Это чей-то результат, чье-то следствие, но для успеха было предложено десятки миллионов причин. А я, глупец, думаю, что со второго раза не получилось, значит, я неправильный.

Второй фактор, влияющий на настойчивость — опыт. С детства средний  человек живет в более или менее отстроенном мире. С отлаженными процессами, по крайней мере, для него, для ребенка. Еда по требованию, вода из бачка сливается по нажатию, вода из крана льется, свет загорается при нажатии выключателя, в магазине продукты  дают в ответ на деньги автоматически. В школу берут автоматически. Из класса в класс почти автоматически и т.д. До момента наступления определенной зрелости. Опыт убеждает меня, что все должно срабатывать сразу. Но так бывает только до определенного момента или жизненного пространства, покидая которое, мы попадаем под влияние другой закономерности: 10 причин —   одно следствие. Отыщите в своем опыте ситуации, когда приходилось пробовать снова и снова.  Это и есть норма жизни.

История из бизнеса одного из моих клиентов. Менеджер по продажам и замерщик стальных дверей подъезжает к заказчице, чтобы сделать замер. Около подъезда ему звонят и говорят, что заказ отменен, человек заказал в другой фирме и даже внес предоплату. Вместо того чтобы уехать, этот продавец поднимается к клиенту, убеждает забрать задаток и все- таки заказать дверь у них. Это настойчивость. Как применить настойчивость на практике?

На примере моего бизнеса: я продаю тренинговые услуги. Вы звоните в компанию и говорите: «Мне нужен человек, который отвечает за обучение персонала». А вам отвечают: «Мы не знаем, кто отвечает за обучение персонала». Настойчивый человек продолжает: «А кто знает, кто отвечает за обучение персонала?»

Вам отвечают: «Я не знаю, кто отвечает за обучение персонала».

Вы говорите: «Позовите того, кто знает, кто отвечает за обучение персонала».

Вам: «Я не знаю, кто знает».

Вы: «Позовите хоть кого-нибудь. Я спрошу у него».

Зовут человека.

Вы спрашиваете:  «Кто отвечает за обучение персонала?» —  «Наверное, Вася знает».

Вы: «Можно я поговорю с Васей?»

Подзывают Васю.

Вы говорите: « Василий, кто отвечает за обучение персонала?»

Вася: «Его нет на месте».

«А как его найти?»

«Мы не знаем, где он находится».

«Хорошо, а какой у него телефон?»

Вася: «Я не знаю, какой у него телефон».

«Хорошо, а кто знает, какой у него телефон?»

Вася кричит Нине.

«Нин, меня тут достали, просят телефон  Сергея Сергеевича,  какой у него  телефон?»

Нина роется в записях, дает его Васе, Вася диктует мне, и я получаю то, что мне надо, и уже через день могу назначить встречу.

Настойчивость! Вам могут говорить: не лезьте, вы мешаете нам работать, вы можете думать про себя, что вы плохо выглядите, выглядите навязчивым. Не нужно беспокоится. Настойчивый человек уверенно и спокойно идет к своей цели, что бы ни происходило.

Технология и профессионализм.

Кому  будет полезно изучить технологию продаж, кроме продавцов?

Любому человеку, который хочет найти работу. Ему необходимо продать себя работодателю. Человеку, который хочет вырасти по служебной лестнице. Ему необходимо продать свои идеи  в коллективе, продать себя как специалиста, чтобы его повысили.

Человеку, который хочет построить хорошие взаимоотношения в семье. Ему необходимо продать себя своей жене или мужу, своим детям. Любой человек должен уметь эффективно взаимодействовать, чем и является технология продаж.

Существуют разные подходы к продажам.

Разные тренеры предлагают различные методики. Как к этому относиться?

Я отношусь к этому с радостью, чем больше приемов и технологий, тем больше выбора. Но технология — это такая штука, которая сама по себе не работает. Хорошо, когда она есть, но секрет в том, чтобы ее профессионально использовать.

Какой бы технологией вы не владели, какие бы мысли о продажах вы не знали, главное — все это профессионально использовать.

Например, мы можем спорить о том, какой вид боевых искусств лучше. Кто победит, мастер по дзюдо, кунг-фу, тейквондо или боксу. Неважно, кто из них победит. Важно то, что если я встречусь на рынке с любым из этих мастеров, я проиграю. Потому что мастера профессионально владеют своей технологией и побеждают других, менее профессиональных.

Парадокс. Есть люди, которые плохо работают, но все равно продают. Почему это происходит?

Существует понятие «одна треть продаж». Эта мысль заимствована мной у Стива Шифмана, так что за что купил, за то продал. Итак. На каждого продавца приходится некие 100% покупателей. Они делятся на три равных доли. Одна треть купит у вас обязательно, главное, чтобы они вас нашли. Одна треть не купит у вас никогда. Могли бы купить, но по пути к вам они могут потерять деньги (у меня были такие случаи), могут зайти к вашему конкуренту купить у него и так далее. Последняя треть покупателей — это те, кто могут у вас купить, а могут и не купить. За эту треть покупателей нужно бороться. Некоторые компании живут за счет первой трети покупателей и думают , что у них все в порядке. В период активного рынка люди сами их находят и покупают, но в период спада все меняется. В любом случае вы можете в два раза увеличить продажи, если серьезно изучите технологию продаж. В одной компании результат — одна встреча в неделю — стало нормой. Я проводил там тренинг после прохождения тренинга, у тех, кто применил технологии, нормой стало — 4 встречи.

Из каких элементов состоит система?

Система или технология, о которой мы говорим, подразумевает деление процесса продажи на пять этапов: 1. этап установления контакта, 2. выяснение потребностей, 3. презентации товара или коммерческого предложения, 4. ответов на возражения, 5. заключение сделки. Это классическая схема.

 

 

Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию.

Чем должен быть вооружен продавец, чтобы хорошо продавать?

Что значит «позиции победителя»? Как применить ее в продажах?

Оцените свою позицию победителя от 1 до 10.

Что такое активность в продажах?

Как проявлять активность в продажах, если вы торгуете в магазине?

Оцените уровень вашей настойчивости от 1 до 10.

Какова роль настойчивости в продажах?

Оцените свой уровень настойчивости от 1 до 10.

Что значит 1/3 покупателей?

Как относиться к различным техникам продаж?

Из каких этапов состоит процесс продаж?

Сформулируйте ключевые фразы каждого этапа (одной фразой выразите то, что продавец доносит покупателю на каждом этапе).

 

 

   Глава 2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.
Как зацепить любого клиента.

 

Все начинается с установления контакта.

Каких целей необходимо достичь на этом этапе?

Метафорично это звучит так: растопить лед, сломать стену, построить мост…

На этом этапе нужно расположить человека к себе лично и вызвать в нем начальный интерес к вашей теме. Может быть такая ситуация. Вы входите в офис к клиенту. Он смотрит на вас,  говорит : «Ну, говори, я тебя слушаю».

Есть искушение начать сразу рассказывать о том, что вы от него хотите. Человек будет кивать головой, делать вид, что он вникает во всё, что вы говорите. Когда вы закончите, он скажет: « Хорошо, но извините, мне это не надо и попросит вас уйти». Секрет его внимания в том, что он хотел, чтобы вы побыстрей закончили.

Если клиент зашел к вам, то в первый момент он осматривается, его мозг работает плохо, он пытается понять, как себя вести, а не что ему нужно. Поэтому, когда вы видите клиента, не спешите ему ничего рассказывать, потратьте время и энергию, чтобы установить с ним личный контакт.

За время установления контакта, на уровне разума, человек должен понять,

во-первых, что вы ему рады, что вы в нем заинтересованы.

Во- вторых, он должен понять, что вы — безопасный человек, что вы не представляете для него угрозы. Угрозы для его статуса, его места, его самооценки, угрозы его здоровью.

В- третьих, он должен понять, что вы — профессионал, что вам можно доверять.

На уровне чувств нужно добиться того, чтобы ваш собеседник ощутил комфорт и заинтересованность.  На уровне воли он должен принять решение. Какое решение должен принять ваш клиент на уровне воли на первом этапе?

Нет, не купить.

Продолжить с вами общаться.

При помощи чего продавец может достигать этих целей?

Другими словами, какие факторы влияют на установления контакта?

Внешний вид

Звучание голоса

Слова

Влияние этих факторов неравнозначно.

Особенно на этапе установления контакта большое  значение имеет внешний вид, примерно 60%, 30%- звучание голоса, 10%- слова. В дальнейшем общении влияние  факторов будет меняться в пользу слов, правильно подобранных слов.

Что делать со своим внешним видом, чтобы он помогал устанавливать положительный контакт?

Для начала нужно  понять, что относится к внешнему виду.

Это одежда.

Выражение лица и взгляд.

Поза и движения.

Прическа.

Еще полезно упомянуть запах. Хотя очевидно, что это не вид. Но оказывает очень серьезное влияние. При установлении контакта, причем больше при нарушении контакта. Чтобы предупредить или предотвратить эту проблему, подойдите к тем, кому вы доверяете и чьей оценки вы не боитесь и спросите,  как вы пахнете. Как пахнет изо рта и от одежды, носки можно проверить самостоятельно. Если вам скажут, что в этом есть проблема, то используйте дезодорант, освежитель дыхания или другую одежду. С дезодорантом тоже по -осторожнее, чтобы у окружающих глаза не слезились. Лучше, если от вас не пахнет вообще.

По одежде.

Мужчинам купить костюм. Выезжая на деловые встречи или встречая людей в магазине, нужно выглядеть солидно. Когда мужчина в костюме, он получает кредит доверия еще до того, как открыл  рот. Этот принцип работает так же, как в публичных выступлениях.

Что касается женского внешнего вида.

Женщина должна выглядеть привлекательно, но при этом не использовать сексуальные стимулы. Интерес она вызовет, но другой, для серьезных продаж это не подходит. В продажах надо работать с другой потребностью, а не сексуальной. Иногда, можно испытать  шок от одеяний некоторых секретарей, менеджеров и т.д. Глубокие вырезы, мини-юбки, ботфорты. При их виде теряешься: куда я попал- в компанию или ночной клуб?

Использование открытых поз и жестов.

Это необходимо освоить для лучшего установления контакта. Что такое открытая поза? Для начала разберем, что такое закрытая поза. Это руки, скрещенные на груди, руки, спрятанные в карманы, руки, сцепленные за спиной, скрещенные ноги, предметы на коленях или в руках перед собой. Все это выдает вашу неуверенность и мешает вашим добрым намерениям достичь своего адресата. Поэтому открывайте ладони, наклоняйтесь немного вперед,  показывайте людям, что вы открыты для них.

Здесь необходимо упомянуть такое понятие как подстройки. Подстройки могут быть по позе, по жестам и движениям, по тону голоса и по словам. Смысл подстроек следующий. Человек  больше всего доверяет сам себе. Поэтому, если у него складывается иллюзия, что вы похожи на него или он видит в вас себя, то подсознательно начинает вам доверять. Поэтому, если вы хотя бы чуть-чуть постараетесь подстроиться по позе, то контакт будет намного лучше, и информация будет проходить свободнее. Например, заходите к клиенту, который сидит, скрестив руки и ноги, зажавшись в угол и вжавшись в кресло, и ждет, что вы ему скажете, а вы такой веселый, динамичный, открытый человек начинаете активно жестикулировать,  размахивать руками перед его лицом , наклоняться к нему… Не смотря на нашу хорошую энергетику и открытые позы для  собеседника, в закрытой позе — это стресс. Что делать? Сядьте на некотором безопасном расстоянии, желательно слева от собеседника, скрестите руки и ноги и тоже откиньтесь на спинку. Теперь начинайте разговор из этого состояния. По мере спада напряжения начните раскрываться. Менять позу. При хорошем контакте собеседник тоже начнет менять позу. Это очень важно если человек сидит закрытый, то и наши слова он воспринимает в штыки, если поза раскрывается, то меняется и восприятие. Так уж мы устроены.

Еще полезно обратить внимание на выражение лица. Когда видите человека, клиента-.улыбайтесь. Ваше лицо должно светиться. Глядя на вас, человек должен понимать, что жизнь прекрасна, что есть надежда, что вы тот самый человек, который может решить проблему. И смотрите в глаза. Спокойным вдохновляющим взглядом смотрите в глаза. Не бегайте глазами, не смотрите в пол, смотрите в глаза. Но тоже без фанатизма, не надо сверлить глазами. Посмотрели, отвели на секунду взгляд, посмотрели- отвели. Сделали вид, что задумались,  снова посмотрели. Зачем об этом говорю? Мало людей умеют использовать взгляд в общении. Часто замечаю, протягиваешь человеку руку, смотришь на него, улыбаешься, а он руку протягивает,  а взгляд отводит. Нет контакта. В теме публичных выступлений я подробней разбираю тему взгляда, но сейчас просто: смотрите в глаза.

Обмен визитками. Элемент делового стиля. Снимает напряжение, закладывает начало взаимообмена, помогает не забыть имя собеседника и сохранить контакты. В норме поздоровались, обменялись визитками. Передав свою визитку,  вслух проговорите ваше имя. Взяли визитку, прочитали имя собеседника. Все, казалось бы, просто, но есть интересный момент. Что, если у вас нет визиток. Это возможно. Закончились. Не смущайтесь, если у собеседника есть, а у вас нет, это хорошо. Извинитесь. Это позволит чувствовать вашего партнера по общению на высоте, несколько лучше вас. Он скажет: «Да все в порядке». (Кроме некоторых помешанных на формализме) Это снимет с него напряжение.

Голос и манера говорить

Голос надо развивать, ставить дикцию, добиваться выразительности. Голос должен быть сильным, звучать уверенно и быть достаточно пластичным для подстроек и интонаций. Избавьтесь  от монотонности и угрюмости. Для развития голоса и дикции используйте скороговорки, читайте вслух с утрированным выражением, найдите место, где можно читать или говорить громко, изо всех сил  орите, пока голос не станет сильнее.

Говорите пониже. Высокие, писклявые голоса раздражают.

Разговариваю с человеком. Он кавказец. По- русски  говорит с акцентом, сложно понять. Но слушать приятно. Я спрашиваю себя, почему слушать приятно? У него очень приятный низкий тембр. Бархатный. Его нельзя не слушать. Я изо всех сил пытаюсь догадаться, о чем он говорит, хотя говорит он не понятно. И все из- за голоса. Говорите пониже.

Продолжая тему подстроек. Можно и нужно подстраиваться по голосу. Если  у вашего собеседника высокий голос и быстрый темп, этакий колокольчик, поймайте темп и подстройтесь по тональности. Также если перед вами хрипатый уставший от жизни мужик, а вы- колокольчик. Он говорит: « Дообрыый деень, проохоодии, садись, я теебяя слушаю».

А вы: О! Да, конечно. Спасибо. Сейчас все быстро расскажу. Нет! Нет! Нет!   Подстройтесь. Медленно: Дообрыый день, а куда мнее, лучшее сестьььь и т.д.

Подстройтесь по голосу и по ритму жизни. Контакт будет установлен на много лучше. Продемонстрировать это не могу. Если возможно, приобретите диск « Я лучший продавец» и послушайте. При попытках подстроиться вас могут раскусить. Поздравляю. Вы пытались. Значит, делали что-то по-новому. Значит, вы учитесь. Значит, ,будете профессионалом.

Если сегодня мы поступаем как вчера, то получаем результаты, которые получали вчера.

Этап установления контакта

1.Все начинается с приветствий. Добрый день, мы очень рады вас видеть, добрый вечер или доброе утро.  Выберите несколько шаблонов, которые вам легко будет использовать. Главное при произношении- вкладывать позитивную эмоцию.

2. Следующий элемент установления контакта – минипрезентация. В нескольких фразах скажите, кто вы такой и о чем с вами можно разговаривать. «Добрый день, меня зовут Алексей, я менеджер по продажам этого магазина. Моя задача- обеспечить вас всей необходимой информацией о наших товарах».

«Добрый день, меня зовут Алексей, я представляю тренинговую компанию «GSL». Мы проводим  тренинги, повышающие эффективность продавцов, руководителей, сотрудников сервисных служб».

Зачем нужна минипрезентация? Для того, чтобы человеку (клиенту) было проще понять о чем с вами разговаривать. Он живет в своем мире, у него свои дела. А если вы непонятно кто и непонятно откуда, то о чем с вами говорить? Если вы стоите за прилавком, то все более или  менее просто, и то бывает, обращаешься к человеку за прилавком, а он не продавец,  а грузчик или директор. Но когда вы приходите к клиенту в офис, ему надо напомнить, кто вы. У деловых людей много встреч, много забот. Минипрезентация  помогает ему отделить вас от всех остальных и сфокусироваться на вас.

3. Крючки. Это фразы или вопросы, которые вы произносите невзначай, как бы в сторону, но их задача- зацепить интерес внутри человека. Человек заходит в магазин, а вы говорите: «Очень хорошо, что вы зашли именно сегодня. Действуют уникальные скидки или завезен новый редкий товар, который к вечеру закончится». Сказали и как бы забыли, перешли к выяснению потребности, но при этом, возможно, держите человека на крючке. Или в офисе на встрече: «Добрый день, бла-бла-бла, вчера подписал контракт с вашими конкурентами. Они очень рады сотрудничеству. Итак, мы… Что, что вы сказали про конкурентов? Поподробнее. Да ничего особенного. Скорее всего, их оборот поднимется на 30 %, у нас уникальная технология…»

Крючки нужно подобрать, продумать по контексту бизнеса, что вызовет у клиента этот интерес.

4. Еще один важный инструмент на этапе установления контакта – это комплименты. Нужно «сыпать» комплиментами на право и налево. Говорите комплименты к офису. К расположению здания. К одежде вашего покупателя. К имени, голосу, профессионализму, мудрости и т.д. Найдите повод сделать комплимент клиенту. Если человек пришел в магазин с ребенком, сделайте комплимент ребенку. Любой родитель будет счастлив.

Однажды приезжаю на переговоры. Первая встреча. Ждем с напарником директора по персоналу, с которым собираемся общаться. Заходит она. Волосы собраны в тугой хвост, взгляд как у чекиста, насквозь, движения уверенные ,быстрые. Мы встаем. Она подходит, жмет нам руки и садится с видом хозяина. Смотрит на нас. Пауза. Я начинаю: «Вы знаете, как только вы вошли в комнату, я понял, что все под контролем!» Она расплывается в улыбке. Теребит волосы и говорит: «Что вы,  я не такая». Комплимент! Кстати, заметили?- завуалированный.

5.Свободные фразы

Это еще один инструмент. Как я уже говорил, ненужно сразу вываливать информацию о своем предложении или товаре на покупателя. Сознательно постарайтесь начать разговор о чем-то отвлеченном. Не надолго. О ситуации на рынке, о погоде, об особенностях компании клиента. Благодаря этим нескольким фразам, лед,  который надо растопить ,растопится. Если в этих фразах натолкнетесь на интерес собеседника, то, возможно, это будет хорошая долгая дружба. Интересуйтесь человеком. Задайте вопросы: как давно он работает на этом месте, как достиг этого уровня. Здесь появится место для комплиментов.

6. Для продавцов в магазине предлагаю попробовать два инструмента для установления контакта.

Первый — это вопрос.

— Вы впервые в нашем магазине?

В ответ можно услышать ответ: « Да» и « Нет».

Если « Да», то вы сбоку подходите к клиенту и  говорите: «Позвольте мне познакомить вас с нашим товаром». — и начинаете вести человека.

Если Ответ «Нет»  не впервые, то вам уместно спросить, зачем он пришел на этот раз, и разговор завязался.

Не важно, что отвечает человек в ответ на вопрос: «Вы впервые в нашем магазине?» Главное, что вам легко продолжить разговор, направляя его.

Второй метод.

Заходит человек в магазин. Вы понимаете, что к общению он не расположен. Есть такие нахохлившиеся, все знающие покупатели, которые не хотят связываться с продавцами. Вместо того чтобы предлагать свою помощь, заботу и участие, вы делаете следующее, говорите ему: «Помогите нам, пожалуйста. Мы только что сделали перестановку в зале, и вот теперь вешалка с шубами у нас в центре. Как вам кажется ,это удобно или не удобно?» И если спрашиваете человека, который думает о себе, что он разбирается в жизни, он обязательно захочет что-то ответить. Значит, контакт есть. Поздравляю. Или другой пример. Человек заходит, а вы спрашиваете его: «Вы обратили внимание на вывеску, которая висит при входе? Мы пытаемся понять, насколько она привлекает внимание». Итак, метод «помогите нам, пожалуйста».

Бывают ситуации, когда на одного продавца приходится сразу несколько покупателей. То есть вы уже с кем-то общаетесь, и заходят новые клиенты.

Покупаю цветы. Продавщица очень негативно настроена. Видимо, ко всему миру. Я еле-еле добился от нее того, чтобы она обратила на меня внимание. (С некоторыми продавцами, покупателям самим приходится устанавливать контакт.)  Она мне что-то объясняет, рассказывает про цены. Я пытаюсь понять, сколько и каких цветов мне купить. Вдруг заходит еще одна пара — мужчина и женщина — и тоже начинают выбирать цветы. И задают ей вопрос. И вот тут я переживаю легкий шок. Потому что эта продавщица им говорит с ненавистью в голосе: « Вы что не видите, я с клиентом разговариваю». Я испытываю шок, шок испытывают те ребята. Они мнутся и говорят: «Вы знаете, не надо грубить». На что продавщица отвечает: « Это не ваше дело, грублю я или не грублю». Дальше текста я не помню, но заканчивается тем, что она почти матом выгоняет их из магазина. Все это ради того, чтобы продолжить разговор со мной. Я стою, как грязью облитый, и сам не знаю, что делать (как у тренера, у меня особое восприятие рабочих ситуаций, я оцениваю их и хочу исправить). Все, что я смог , это сказать: «Вы знаете, нельзя так с клиентами разговаривать». И тоже вышел из магазина.

Что же делать, когда заходят еще покупатели в тот момент, когда вы с кем-то уже общаетесь?

Не теряйтесь. На секунду отвлекитесь от вашего собеседника. Извинитесь перед ним. Обратите внимание на вновь вошедших, улыбнитесь им и скажите, что через какое-то время уделите внимание им. Пусть они подождут и посмотрят на товар. Сам факт того, что вы проявите к ним внимание, уже расположит к вам людей, уже оставит их в вашем магазине. Все адекватные люди понимают, что происходит, и при наличии времени подождут. Потом зададут свой вопрос. Главное — не потеряться. И если заходит еще один покупатель, улыбнитесь и ему и поприветствуйте его. Если еще один, то и его поприветствуйте. И в результате у вас соберется целая очередь, все будут ждать, когда вы с ними поговорите.

Препятствия при установлении положительного контакта

Незнание технологии и методов.

Неуверенность в себе и страх отвержения.

Эмоциональное неустройство, усталость, раздражительность.

Нелюбовь и безразличие к людям, товару, компании.

Механизм поведения при недостатке осведомленности

Если я чего-то не знаю, я просто этому учусь. Сложнее признаться в том, что ты чего-то не знаешь или не умеешь. Проще обвинять в своих проблемах других.

С неуверенностью  и страхом нужно бороться. Этому стоит посвятить отдельный тренинг.       На тренингах я всегда уделяю внимание этой теме.

Несколько советов. Для развития уверенности в себе заведите журнал успеха. Записывайте в него все, что у вас получается сделать. Это могут быть большие свершения: купил машину за наличные деньги, совершил самую крупную продажу, так и маленькие дела:  вчера встретился со старым другом. Начните этот журнал с прошлого. Можно с детского сада: громче всех орал в тихий час. Этот список поднимет вашу самооценку и уверенность в себе.

Другой метод. Неуверенный и уверенный человек отличаются внешне. Поза, жесты, звучание голоса. Внешние и внутренние показатели в нас взаимосвязаны. Страх сгибает наше тело. Расправленные плечи выгоняют страх. Примите позу уверенности: прямая спина, плечи расправлены, голова гордо поднята, взгляд прямой, улыбка, голос громкий. Привыкните к этой позе, и ваши чувства изменятся.

По поводу страха отвержения – мы боимся негативной оценки. Я подойду, а обо мне подумают, что я навязываюсь или впариваю. Впаривайте и навязывайтесь, иначе будете голодать. Вы имеете право сами судить о своем поведении и  не ориентироваться на то, что другие могут подумать, думают и говорят о вас.

Если вы ощущаете эмоциональное неустройство, вас беспокоят проблемы или вас разозлили – покупатель этого видеть не должен. Куда девать эмоции? В перерывах проговаривайте их про себя. Называйте свои чувства. Это понижает их энергию. Найдите человека, который сможет вас выслушать и ободрить.

Если вы не любите свою работу, найдите другую. Вы все- таки не пассивная жертва обстоятельств, вы — человек, призванный к владычеству. Найдите себе работу по душе. И не спрашивайте-  как, просто найдите.

Очень полезно осознать свою миссию как продавца, это может все изменить.

Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию.

 

Что нужно сделать, перед тем, как начать что-либо продавать человеку?

Почему важно в самом начале взаимодействия с клиентом это сделать?

Что означает установить контакт с покупателем?

Каких целей необходимо достичь на этапе установления контакта?

Объясните, как  относится к  установление контакта, такое явление как «свой-чужой».

Какие факторы влияют на установления контакта? По важности в процентах, как распределяется влияние этих факторов?

Что относится к внешнему виду продавца, и каким он должен быть. Что делать со своим внешним видом, чтобы он помогал устанавливать положительный контакт?

Что не относится к внешнему виду, голосу и словам, но оказывает сильное влияние на контакт? Что делать с этим фактором?

Что делать с голосом и манерой говорить?

Что нужно говорить на этапе установления контакта? Продемонстрируйте  это.

Сделайте 5 комплиментов человеку, который задает вам вопросы.

К чему могут относиться комплименты?

Что значит подстройки по голосу, движению, словам?

Как можно классифицировать покупателей по системе Эрика Берна? (три состояния)

Как вести себя с покупателем, который ведет себя, как всезнающий и проявляет

пренебрежение к Вам? В какой позиции он находится? С какой позиции к нему надо пристраиваться и как это осуществить (что говорить)?

Бывают ситуации, когда на одного продавца приходится сразу несколько покупателей. То есть вы уже с кем-то общаетесь, и заходят новые клиенты. Что делать в этом случае?

Что мешает  устанавливать положительный контакт? (вопросы по диску)

Что помогает поддерживать и развивать уверенность в себе? (диск)

Как справляться с негативными эмоциями. (диск)

Как работать с покупателем у которого катектирован (активирована позиция): ребенок, взрослый, родитель?

Назовите универсальный вопрос для установления контакта?

С какой фразы лучше начать разговор?

Добрый день, мы очень рады Вас видеть

Здравствуйте, Вам ничего не надо?

Приходите, мы вам поможем.

Глава 3. ПОТРЕБНОСТИ.
Как продавать при помощи вопросов.

 

Допустим, контакт мы установили, но очевидно, для продажи этого мало.

Понять, что хочет покупатель и помочь понять покупателю, что он хочет.

История:  муж, жена, дочь и сын покупают  куртку сыну, обходят на детском рынке магазины и пока ничего не нашли. При этом встретили массу продавцов, плохо устанавливающих контакт. Вдруг в очередном бутике продавец радостно спрашивает: «Кого будем одевать»?- «Сына»,- отвечает муж. «Очень хорошо, вот здесь у нас хорошие ветровочки». Но они ищют куртку и, естественно, говорят «НЕТ».

Зачем нужно догадываться о потребностях покупателя?

Это огромная проблема. Люди живут в своих собственных мирах, понятия не имеют, что происходит в мирах других людей и знать не хотят, потому что проще рассказывать, что есть в твоем мире (в магазине), чем выяснять, что есть в мире другого (потребности покупателя). У нас есть готовые ответы на большинство ситуаций. Но эти ответы не имеют ничего общего с миром других людей.

Часто продавцы хотят играть роль пророков. Они смотрят на покупателя, ничего не спрашивают и говорят: «У нас для вас есть вот эта штуковина, она прекрасно подходит к вашим ушам». А вдруг этот человек пришел купить ваш магазин, уволить плохих продавцов и повысить зарплату хорошим. Пророков он точно уволит. Ему не нужна штуковина. Нужно выяснять истинные потребности клиента, а не пихать ему свои штуковины.

Выяснение потребностей

Мы выясняем потребность человека, чтобы знать, что и как ему предлагать. Но это не все.

Почему мы покупает хлеб? Потому что у нас есть потребность. Почему мы покупаем машину? У нас есть потребность. И мы ищем предмет, способный эту потребность удовлетворить. Благодаря потребности рождается энергия. Чтобы что-то купить, нужна энергия. Чтобы появилась энергия, должна быть потребность. Человек, которому ничего не нужно, инфантилен, вял, апатичен. Чем сильнее и обширней потребность, тем больше энергии. Есть проблема. Часто мы точно не знаем, что нам действительно нужно и зачем. Поэтому энергия есть, но ее мало. Чем отчетливее мы видим свою потребность, тем больше энергии. Пример с хлебом: зачем нужен хлеб? – удовлетворять голод, ну так себе энергия, без него есть суп, мясо, рыбу – невкусно, уже лучше, я хочу приносить жене в постель с утра бутерброды с икрой, без хлеба не получится, я уже готов скупать хлеб. Пример с машиной – машина нужна, чтобы ездить. Подойдет «Ока, или старая «Газель», если возить больше народа. Машина нужна для комфорта, подойдет модельный ряд от 15 до 25 тысяч долларов, машина нужна для престижа. Это другие машины. Я говорю про московский контекст.

Итак, зачем выяснять потребности: чтобы знать, что предлагать, чтобы создать энергию для покупки.

В ситуации активных продаж выяснение потребностей становится еще более важным делом. Правильней сказать не выяснение, а формирование потребности. Вы приходите в чей-то офис, вас, возможно, и ждут, но не понимают, зачем им ваш товар. Не надо начинать с презентации: «Наш инвестиционный фонд – самый надежный, наши тренинги – самые « тренинговые». Потребности клиента, связанные с вашим предложением, спят. Поэтому ваши слова его не коснутся. Потребности надо разбудить. Тогда можно презентовать. Помните, мы говорили про 1/3 покупателей, которые еще не определились: покупать у вас или нет. Вот именно на них мы должны работать и ориентироваться.

Профессиональное выяснение потребностей

Для выяснения потребностей есть два инструмента.

Первый – умение спрашивать.

Второй – умение слушать.

Для начала нужно научиться задавать вопросы.

В продажах бывает такая ситуация: покупатель осыпает продавца вопросами, тот поначалу держится, выкручивается, постепенно устает, не знает, что ответить и покупатель с довольным видом покидает магазин или продавец офис покупателя.

Есть правило – разговором управляет тот, кто задает вопросы. Задача – держать инициативу в задавании вопросов. Вспоминаю одну свою деловую встречу. Мой оппонент, потенциальный клиент – психолог, разбирается в теме тренингов, начинает  осыпать меня вопросами, полчаса я выкручиваюсь, как могу, наконец, она прерывается и на минуту выходит. Я смотрю на своего коллегу и говорю: «Пора менять направление беседы». Она возвращается, и тут я задаю ей вопрос, потом еще и еще. Следующие полчаса разговором управлял я.

Различные формы вопросов и их назначение

Вопросы можно различать по форме и по назначению.

По форме – это открытые и закрытые, есть вариации закрытых вопросов, углубляться не буду. Что такое открытый вопрос? – Это вопрос, на который можно ответить совершенно разные вещи, вопрос подразумевает свободу мысли для отвечающего. Закрытый вопрос подразумевает ответ «ДА» или «НЕТ». Открытый вопрос, как бы это лучше выразить,  делает акцент на «КАК», «ЧТО», «ПОЧЕМУ», «ГДЕ», «КОГДА». Например, «Как вы себя чувствуете?» – это открытый вопрос, вы можете ответить все, что угодно. Или где вы собираетесь использовать вот этот инструмент? – может спросить продавец покупателя, и соответственно, покупатель может ответить все, что угодно: где, как, почему, зачем. А закрытые вопросы, их основа – это глагол. Вам нравится эта машина? Человек отвечает « да» или «нет».Здесь акцент на глаголе «нравится». Это разница между этими вопросами. И сразу скажу, что в продажах нужно по минимуму использовать закрытые вопросы, только если вы уже реально фокусируете внимание клиента, и вы не боитесь, вы точно знаете, что он ответит, тогда нормально. Но нужно использовать открытые вопросы. Почему опасно  использовать закрытые вопросы?

Потому что тогда вы не выясните наверняка потребности покупателя.

Вам постоянно придется гадать, но еще вот какая опасность. Вы задаете ему вопрос, а он отвечает «нет», а вам бы хотелось «да». И вы теряете с ним контакт. Несколько раз неправильно заданных закрытых вопросов — вы потеряли человека, который, может быть, нашел вас, чтобы покупать, но 2-3 неправильно заданных закрытых вопроса — и все. Это очень опасные вопросы при продажах. Нужно научиться задавать именно открытые вопросы.

По назначению – наводящие, уточняющие, побуждающие, контрвопросы. Первые три объяснять не буду, в звучании и так понятно, о чем речь. А вот что такое контрвопросы? – Это вопросы, позволяющие вам вернуть инициативу в разговоре. К примеру, прихожу я к клиенту, он смотрит на меня и говорит: «Здравствуйте, садитесь, что вы мне предлагаете или что у вас есть?» Он задает мне вопрос и ожидает, что я сейчас начну ему все рассказывать. Но я знаю, что я не должен этого делать, это очень опасная ситуация. Я наоборот должен выяснять. Поэтому я говорю: «Понимаете, у меня есть все, что угодно, но меня интересует, что же нужно вам?» Вот этот вопрос, который я задаю в ответ на вопрос – это и есть контрвопрос, он позволяет забрать инициативу.

Таблицу опроса покупателя. В ней восемь столбиков.

Последовательность выясненной информации может меняться. Итак, первое: ориентация в товаре (насколько он вообще разбирается в том товаре, который вы предлагаете).

Опредмеченность (есть ли у него четкое представление, что ему надо, из того товара, который покупает).

Ситуация, побуждающая к покупке (К примеру, очень люблю продавцов ювелирной продукции). Люди приходят покупать ювелирные украшения. Почему они пришли покупать ювелирные украшения? Потому что у дочки день рождения, юбилей свадьбы, на работе вечеринка, надо подарить что-то начальнику или просто выглядеть хорошо. Есть ситуация, которая побуждает к покупке. Это нужно понять, прежде чем предлагать)

Срочность. (Из ситуации, побуждающей к покупке, вытекает срочность — когда человеку нужна эта вещь: завтра, сегодня вечером, через полгода или через год? Когда вы понимаете срочность, вы можете оценить степень энергии, которая есть в человеке по отношению к покупке, и распределить свою энергию, насколько вам нужно быть убедительным. Иногда не нужно вообще ничего говорить, человек прибегает, расталкивает всех, хватает и уходит, проблем нет. А если через полгода нужно, то придется включать аргументацию)

Финансовые возможности.

Для выяснения этого пункта лучше спросить: на какую сумму вы ориентируетесь —  до Х, до ХХ, до ХХХ. Или от Х, от ХХ, от ХХХ. Дайте человеку выбор из нескольких вариантов и предлагайте исходя из его ответов.

Фоновая мотивация – это нечто, что находится за границами того, что мы видим глазами. На самом деле, именно это побуждает нас что-либо покупать, причем тратить серьезные деньги нас побуждает именно фоновая мотивация, когда человек покупает машину, которая стоит, например, 40 тысяч долларов. Понятно, что сочетание железа, пластика, резины, еще каких-то материалов не могут стоить 40 тысяч долларов. Но мы платим 40 тысяч долларов. За что мы платим? За то, чтобы ездить на этой машине? Нет, чтобы ездить на этой машине, подойдет любая другая машина, не нужно 40 тысяч долларов, чтобы ездить на машине. За что мы платим? Мы платим за то ощущение, которое мы будем испытывать, когда будем ехать в этой машине. Вот это ощущение самодовольства, превосходства – это и есть фоновая мотивация.  Мы платим за то, чтобы соответствовать. К примеру, все мои друзья собрались на пикник семьями, и все едут на микроавтобусах, а у меня нет микроавтобуса. Я иду покупать микроавтобус, если я располагаю достаточными средствами.  Я выбираю микроавтобус, и мне кажется, что я покупаю такую важную покупку для семьи, но на самом деле, возможно, я всего лишь хочу соответствовать кругу своих друзей, которые едут на микроавтобусах. Вот это желание соответствовать в данном случае – это фоновая мотивация. Я покупаю золотую вещь, золото нельзя кушать, золото не греет, но я плачу за него большие деньги. Зачем? Потому что всегда есть фоновая мотивация. Я хочу, чтобы однажды это колечко блеснуло, и все остальные оценили мой статус. Это фоновая мотивация.

Ради этого люди тратят деньги.

Есть еще одна вещь – это проблема. С покупкой у некоторых людей обязательно связана какая-то проблема. Например, он давно ищет эту вещь и не может найти. И вот теперь он снова смотрит на нее, но у него уже багаж, у него есть энергия, это его уже давно тяготит. Или, к примеру, он давно ищет хорошего поставщика и не может его найти. Или предыдущий поставщик его подвел, у него есть проблема. Или сроки его пожимают. Когда вы поймете, какая проблема находится за покупкой, которую он собирается совершить, у вас появится такой мощнейший козырь в руках, что скорее всего вы продадите то, что нужно человеку.

Лицо принимающее решение.

Спросите, кто принимает окончательное решение и платит деньги.  Соответственно нам необходимо выяснить именно его потребности и презентовать на языке его выгод. Часто мы не можем поговорить с этим человеком, а разговариваем с заместителями.  Поэтому если вы поняли что ЛПР(лицо принимающее решение) не перед вами, спросите у заместителя, что важно именно для него. Чем мы способны подняться выше и приблизится к тому кто принимает решение, тем наши шансы больше.

Иногда может быть так что один человек нуждается в наших услугах, а платит другой, но решение принимает тот, кто нуждается. Тот, кто платит, может только ограничивать в деньгах. Придется понять потребности и возможности того и другого.

Скрипт

Нужно заранее подготовить список вопросов, которые вы сможете задать своему клиенту. Напишите их много: сто вопросов. Это очень полезно – проснется мозг. На тренинге после отработки задавания вопросов одна участница сказала: «Спасибо вам, я поняла, что у меня есть мозги».

Умение слушать

Было проведено исследование. Наблюдали за разговаривающими людьми. И обнаружили, что говорящие были готовы слушать собеседника несколько секунд и снова начинали говорить. Молчать во время высказывания мало, надо воспринимать и понимать, что имеет в виду человек. Это еще сложнее. Помните про собственные вселенные, в которых мы живем? Все, что мы слышим, мы воспринимаем сквозь призму того, что мы об этом думаем. Другими словами, для нас вообще не важно, что имеет в виду другой. Главное, что имеем в виду мы.

Правильное слушание

Для этого существует такое понятие, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – это такая ситуация, когда вы во время разговора ведете себя, я бы сказал, пассивно. Вы ничего не говорите, ничего не спрашиваете, вы просто смотрите на человека, киваете головой, всем своим видом демонстрируете, что вы воспринимаете то, что вам говорят. Вы можете говорить «УГУ», самое главное слово психотерапевта. Кстати, не смейтесь, друзья, это очень важное слово, если вы им мастерски владеете, то ваш собеседник с удовольствием вам будет рассказывать все, что угодно. Может быть, вы добавите «КАК ИНТЕРЕСНО», «ДА ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ», но вот все это в целом – это нерефлексивное слушание, вы не даете оценку тому, что говорит ваш собеседник, вы просто внимаете собеседнику .

Рефлексивное слушание. В данном случае вы проявляете намного больше активности. Золотая фраза рефлексивного слушания : «Правильно ли я вас понял?» Собеседник что-то сказал, вы это восприняли, а потом говорите: «Правильно ли я вас понял?»

Что можно сделать? Можно перефразировать,  уточнить, правильно ли вы поняли.

Можно срезюмировать, т.е. к концу переговоров всегда полезно сказать: «Судя по всему, мы говорили об этом, или вы имели в виду это?», и перечислить основные пункты того, что говорил ваш собеседник.

Дальше в виде рефлексивного слушания есть такой пункт как отражение чувств.  Вы не просто говорите, что он говорил, а вы говорите: «Я понимаю, что вы расстроены», или «Мне кажется, вы обеспокоены чем-то, или наоборот воодушевлены или чувствуете себя уверенно». Подобные вещи располагают вашего собеседника говорить с вами еще, открываться. Он понимает, что вы действительно его понимаете и слышите.

Существует еще прием «эхо». Некоторые слова стоит просто повторять. Особенно есть такие излюбленные словечки у покупателей, и надо понять, что это за словечки. К примеру, один человек может сказать: «Я покупаю эту штуку», а другой говорит: «Я покупаю эту шикарную вещь». Вот эти слова  говорят о некотором отношении человека к реальности, к тому, что с ним происходит,  к тому, что он делает. И поэтому вы, одному покупателю можете сказать: «Ну да, эта штука стоит столько-то», а другому сказать: «Эта шикарная вещь, и она даст вам возможность делать то-то и то-то». Отражайте какие-то ключевые слова, и эффект будет потрясающий.

Это еще не все. Еще есть в рефлексивном слушании такая вещь как уточнение. Есть слова, которые мы вообще не понимаем из разговора, из того текста, который нам говорится. Но часто нам неудобно спросить. Кажется, что если я переспрошу, будет выглядеть глупо. Задача продавца на этапе выяснения потребностей – прикидываться дурачком, т.е. переспрашивать каждое непонятное слово, пытаться выяснить все до мельчайших подробностей, не надо ни о чем догадываться, нужно переспрашивать. Человек говорит: «Мне хочется, чтобы вещь была красивой». Спросите: «Красиво – это как?» — «Мне нужно, чтобы вещь была качественной». «Качественно – это что значит?» — «Мне нужно, чтобы она была многофункциональна».- «А  конкретно в каких областях вы собираетесь это использовать?» Уточнение – очень важный момент.

Развитие навыков слушания и умения задавать вопросы

Нужно спрашивать, навязчиво спрашивать, уточнять и спрашивать. Расскажу историю, она мне однажды помогла. Это мой один друг. В ту пору он занимался продажей какого-то оборудования для компьютеров, каких-то комплектующих. Ситуация такова: его заказчик ждет его в пятницу вечером с флэшкой и какой-то сетевой платой в 6 часов вечера, сейчас 5 часов. Сетевая плата находится на складе. Нужно доехать до склада, взять ее и отвезти клиенту, и это по времени нереально. Сделка срывается. Нужна флэшка и сетевая карта. И Андрей звонит своему заказчику и говорит: «Скажите, зачем нужна флешка и сетевая карта сегодня вечером?» Что отвечает ему заказчик: «Понимаете, дело в том, что нужна только флэшка, я обещал ее позарез своему боссу, а сетевая карта может подождать». А флэшка есть, он отвозит флэшку, а на следующей неделе привозит сетевую карту. Но если бы он не выяснил, то, казалось бы, сделка развалилась.

Итак, есть продавцы, зарабатывающие сотни тысяч долларов, и есть продавцы, зарабатывающие несколько тысяч рублей. Разница — в профессионализме. Умение продавать, как умение общаться с людьми, – самый дорогой навык.

 

Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию.

 

Допустим, контакт мы установили. Что делать дальше?

Как называется этот этап?

Какова основная задача этого этапа?

Что зависит от того, на сколько хорошо мы отработаем этот этап?

Как правильно выяснять потребности? Что для этого используется?

Расскажите о разных формах вопросов.

Какие вопросы лучше задавать при разговоре с клиентом?

Продемонстрируйте, как работает контрвопрос.

 

Что нужно выяснить на этапе выяснении потребностей? 7 пунктов — таблица опроса покупателей.

Как подготовить себя к выяснению потребностей?

Как правильно слушать людей? Как называется особый тип слушания необходимый для продаж? Из каких двух подвидов он состоит.

Нерефлексивное слушание – это как?

Что значит рефлексивное слушание?

Перечислите 5-6 основных потребностей побуждающих покупать ваш товар или услугу.

При помощи, каких вопросов, можно выяснить фоновую мотивацию? Что такое фоновая мотивация

 

Глава 4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ.  Как влюбить покупателя в продукт.

Презентация – это очень объемное понятие, с ней связано очень много навыков.

Для начала определимся с терминами. Одно значение презентации – это некое шоу со всеми элементами ораторского мастерства, где есть вступление, четкая структура изложения, спецэффекты, заключение. Другое значение – это этап из полного цикла продаж. Возможно, такая презентация может пройти ненавязчиво, всего несколько фраз, и дело сделано. Исходя из этого рекомендую обратить внимание на несколько моментов. Назовем это «микроструктура». Три шага: презентация проблемы, презентация решения, презентация товара.

Сначала повторите ту проблему, которая привела человека к вам или была выявлена на предыдущем этапе. Для этого полезно делать записи на выяснение потребностей.

 

Итак, я правильно вас понял, что вы уже долго ищете достойного поставщика, который учтет ваши особенности?

Презентация решения. Я знаю, как решить эту проблему, у нас есть решение вашего вопроса, у нас есть то, что вам нужно.

Третий этап — опишите ваше предложение, причем не надо описывать все, что вам придет в голову. Описывайте только то, что важно для клиента.

Откуда мы знаем, что важно для клиента?

Итак, презентую проблему.

Говорю, что есть решение

И выборочно описываю свое предложение.

Техника С-В : свойства и выгоды

Что это означает в принципе? Например, вот у меня в руках телефон. Я могу презентовать его следующим образом: «Друзья, я предлагаю вам черный телефон, с цветным экраном, с большими кнопочками и с синей мигающей лампочкой на крышке». Что я сейчас перечислил?

Характеристики телефона. Характеристики — это свойства. По большому счету, не очень понятно, зачем все это нужно. Но я могу говорить по-другому: «Друзья, я предлагаю вам черный телефон, это вам позволит использовать его к любому стилю одежды, это классический стиль. У него цветной экран, это вам позволит с легкостью разбирать то, что будет написано или изображено на экране вашего телефона. У него большие кнопки, это вам позволит попадать в цифры и не промахиваться, легко набирать. И у него, наконец, мигающая синяя лампочка на крышке, это позволит вам ночью находить его в темной комнате. Вот все, что находится после «ВАМ ПОЗВОЛИТ», это и есть выгоды. Необходимо научиться выделять именно выгоды, потому что ради выгод мы покупаем вещи, а не ради черного цвета.

Секреты влияния на покупателя во время презентации

Для усиления влияния задействуйте различные каналы восприятия. Если вы умеете определять ведущий канал восприятия вашего собеседника, то используйте его. Если нет. Задействуйте сразу несколько. Что я имею в виду под каналами восприятия? Кто-то воспринимает информацию при помощи картинок, ему обязательно нужно что-то увидеть или представить — так называемые  визуалы.

Для визуалов возьмите лист бумаги, на бумаге нарисуйте какую-нибудь схему, покажите соотношение цифр или просто нарисуйте какую-нибудь картинку, покажите фотографию. Если вам нечего показать, то используйте такие слова: «Представьте себе», «Я вижу, как вы выходите из этой машины», «Вообразите». И человек с этим каналом восприятия обязательно подключится.

Если человек воспринимает информацию через тело. Он — кинестетик Он чувствует. Он не видит картины, он чувствует телом.

С кинестетиком ним надо разговаривать таким образом: «Вы почувствуете себя уверенно», «Вы ощутите себя королевой» и т.д.: все, что связано с ощущениями и чувствами. Кинестетику надо дать что-то подержать, потрогать, попробовать, посидеть, покататься…

Наконец, есть люди, которые воспринимают информацию буквально, на уровне логического восприятия. Для них нужно будет рисовать или демонстрировать непосредственно финансовые выгоды, насколько это повысит их продажи, сколько они смогут сэкономить, где они могут это использовать, т.е. говорить языком логики.

Схемы, стрелки тоже подойдут, только здесь уже будут уместны схемы и стрелки, которые непосредственно указывают на выгоды. Можно использовать такой метод, называется монетизация, когда, к примеру, такие услуги как тренинговые,  непонятно, как можно оценить в пересчете на деньги. Я провожу обучение, сколько это стоит. Понятно, что мне платят какие-то деньги, а как можно на этом заработать? На это заработать можно примерно следующим образом. Представьте себе, что у вас есть менеджер по продажам, который за день зарабатывает для вашей компании 1000 долларов, но мог бы 1300, если бы знал какие-то особенные техники. Соответственно каждый день он теряет 300 долларов. Таким образом, за месяц, за 21 рабочий день, у вас 6300 потери за один месяц. Если у вас 10 человек таких менеджеров, которые чего-то не доделывают, то соответственно, это уже 61 тысяча долларов потери в месяц. Поэтому если вы заплатите всего лишь 5 тысяч долларов за тренинг, и ваши люди научатся продавать лучше, то вы сэкономите за месяц или добавите к своему доходу 60 тысяч долларов, а за год вы добавите больше 600 тысяч долларов.

Это впечатлит и кинестетиков и визуалов.

 

Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию.

 

Итак, потребности выяснили, что дальше? Как называется этот этап? Какие задачи этого этапа? Сформулируйте основную мысль этапа выяснения потребностей? (передайте одной фразой то, что вы говорите покупателю на этом этапе).

Как делать презентацию? Микроструктура презентации. 3 шага.

С презентации чего надо начинать презентацию?

Как правильно описывать свое предложение? В терминах чего надо описывать свое предложение или товар. Приведите приме этой техники.

Объясните, чем свойства товара отличаются от выгод? Как это использовать в презентации?

Какие связки помогают говорить о выгодах?

Приведите конкретный пример двух свойств и их выгод Вашего продукта или услуги.

Какие каналы восприятия надо учитывать при презентации? Как нужно презентовать людям с различными каналами восприятия. Приведите примеры.

Глава 5. ВОЗРАЖЕНИЯ. Алгоритм обработки возражений.
(прочитать 3 раза  к следующему занятию).
Новички думают, что возражения – процесс творческий.

Вы  не знаете, что не понравится человеку, вам нужно быстро отвечать на много вопросов и претензий. Многие продажи терпят поражение на этом этапе.

Дело не в творчестве. Дело в профессионализме. Просто возражения надо преодолевать с умом, а не спонтанно. К возражениям нужно быть подготовленным.

Возражения говорят нам о том, что человек  сомневается, у него мало информации, боится купить что-то не то, переплатить, ему что-то не нравится в вашем предложении,

какая-то потребность не выяснена, а человек заинтересовался, ему надо помочь принять решение.

Есть возражения, а есть уточнения или выяснения. Существует алгоритм обработки возражения.

Итак, вы слышите возражение покупателя. В  свою очередь у вас возникает понятное желание —

ответить, переубедить. Покупатель начинает спорить, утверждать, что он прав. Пример. Нажимая на мою ладонь, вы испытываете давление с моей стороны, а я с вашей. Чем сильнее я давлю, тем у вас больше сила сопротивления. Поэтому когда вы слышите возражение, то, внимательно выслушав, сделайте паузу, чтобы напряжение спало.

Первый шаг: выслушайте и сделайте паузу.

Второй шаг: уточните, правильно ли вы поняли.

Например, я кому-то возражаю:

«Мне не нравится молния на этих сапогах». —

«Я правильно вас понял, что вам не нравится эта молния?»-

«Да».

Третий шаг: задайте уточняющий вопрос.

Почему вам не нравится эта молния? Или: с какой молнией вы сравниваете? Или: что в этой молнии вас не устраивает?-

«Мне не нравится то, что она пластмассовая и может быстро сломаться».

Четвертый шаг: сделайте комплимент возражению. Покупатель должен чувствовать себя хорошо, на высоте, в порядке.

«Это очень мудрое замечание», «Это важный вопрос», «Вы хорошо разбираетесь в молниях, мне приятно с вами общаться».

Пятый шаг: проверьте, действительно ли это не устраивает покупателя.

Часто люди говорят не то, что думают. Когда, к примеру, консультируешь людей, они заявляют одну проблему, а решать надо совсем другую. Пока до истины доберешься, пройдет масса времени. Так и с возражениями. Во-первых, есть возражения, а есть объективные причины отказа. Нет денег, уже купил и т.д. Таких людей мучить не надо. Но есть возражения, которые могут быть истинными и ложными. В чем может заключаться проблема?

Если я отвечаю на ложное возражение, то зря трачу время. Потом возникнет еще одно и т.д.

Поэтому, на пятом шаге надо выяснить, какое это возражение. Например, про молнию.

Вы говорите: «Допустим, с молнией мы все решим, остальное вас устраивает?» Или: « Отложим на минуточку разговор про молнию, все остальное вам нравится?» Или: «Что-нибудь еще вас смущает?».

Если все устраивает, будем работать с молнией, если нет, то искать настоящее возражение и работать с ним. Настоящих возражений может быть несколько.

Итак, возражение озвучено, понято, определено.

Шестой шаг: присоединяемся к возражению.

Это  значит, встаем на сторону покупателя и вместе с ним начинаем решать его проблему.

У нас есть сапоги, которые подходят, и есть молния, которая вызывает сомнения и мешает покупателю удовлетворить свою потребность. Вы говорите: «Давайте подумаем, что мы можем сделать, как мы можем это решить и т.п.?» Только что вы были частью проблемы покупателя, а теперь — вы его союзник. После этого переходим к седьмому шагу – ответу на возражения.

Прежде всего, надо возражения классифицировать и подготовить заготовки ответов.

Когда человек возражает,  это может относиться

к цене, к качеству, к экземпляру, к бренду, к сервису, к вам, как к продавцу. Наверное, есть еще что-то.

Подумайте, какие категории возражений вы чаще всего встречаете в вашей практике? Сформулируйте их и сформулируйте ответы на них. Ответы можно придумать самим, а можно взять у старших товарищей. Теперь о том, как отвечать.

Первый метод: приведите несколько аргументов  «за».

Эта пластмасса имеет прочность как у металла.

Она не гнется в отличие от металла.

Пластмассовая молния ни когда не станет заедать.

В теории аргументации это называется «индуктивный метод доказательства» — от частного к общему.

Второй метод похож на дедуктивный – от общего к частному. Заявите что-то очевидное и присоедините к этому ваш тезис или ответ на возражение.

Марка этих сапог очень известна во всем мире, ее обувь отличается надежностью. Вы можете быть спокойны за эту молнию.

Современная пластмасса часто надежней металла, поэтому будьте спокойны за пластмассовую молнию.

Третий метод: приведите похожий пример или метафору. В науке это называется «доказательство по аналогии». Например. У меня есть кухонный комбайн в пластиковом корпусе, он много раз падал и ничего, а металлический чайник весь помят и в царапинах».

Осталось привести пример на причинно-следственную связь.

«Это наш проверенный поставщик, они проверяют свой товар, поэтому мы в нем уверены».

«Производитель ввел новую технологию производства молний, поэтому мы в них уверены».

Или причинно-следственная связь наоборот: «Мы даем гарантию, и уверены в надежности этой молнии, поэтому не боимся, что вы вернете ее нам обратно».

Восьмой шаг. Убедитесь, что вопрос решен и переходите к следующему этапу.

Полезно самостоятельно изучать эту тему, включить мозги, и может быть, посетить тренинг по продажам или ораторскому мастерству.

Для обработки возражения надо действовать по алгоритму:

внимательно выслушать и сделать паузу;

уточнить, правильно ли вы поняли;

задать уточняющий вопрос;

сделать комплимент возражению;

проверить на истинность;

присоединиться к возражению;

ответить;

убедиться, что вопрос решен и перейти к следующему вопросу или этапу.

Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию.

Что такое возражения и почему они возникают?

Как реагировать на возражения?

От чего сложно удержаться продавцу, когда он слышит возражение?

Что нужно выяснить перед ответом на возражение, чтобы не тратить время и энергию?

Как обрабатывать возражения? Опишите алгоритм обработки возражения. 8 шагов.

Расскажите о 2 методах ответов на возражения: индуктивный, по аналогии.

Расскажите о дедуктивном методе ответа на возражения.

Ответьте на возражение: это слишком дорого.

Ответьте на возражение: я подумаю.

Ответьте на возражение: мне это не нравиться эта марка.

Что нужно делать, если покупатель просит скидку?

Глава 6. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ. Методы завершения сделок.
(прочитать 3 раза  к следующему занятию).
Фрагмент из тренинга. Прошу двух участников разыграть завершение сделки. Продавец снимает возражение, смотрит на покупателя, начинает мяться, что-то невнятное бормотать и не знает, что делать. Некоторые начинают рассказывать про скидки или про другие товары, предлагают зайти на сайт и всякий другой бред.

Что же нужно? Предложите купить и сделайте паузу. Ваш клиент должен принять решение. Сделать, наконец, выбор. Вся предыдущая работа на четырех этапах была проделана ради этого решения. Все, что вы могли, уже сделали. Теперь выбор за покупателем. Не нервничайте, не оправдывайтесь  за высокую цену товара. Спокойно назовите ее и предложите купить. На первый взгляд все очень просто. Отвечу: и да, и нет.

Есть разные методы завершения сделки.

Иногда покупатель сам говорит, что готов купить и протягивает вам деньги. Это первая треть покупателей. Помните начало про трети покупателей? Либо вы прекрасно поработали с потребностями клиента.

Другой вариант: вы предлагаете купить сейчас, и покупатель это делает.

«Я предлагаю вам купить сейчас, вы будете это делать, давайте заключим договор, бумаги у меня собой и т.д.»

Еще вариант: перечислите все преимущества  товара и предложите купить.

«Итак, наш товар самый надежный, он решает все Ваши задачи, у него есть гарантия, он дешевле, чем у наших конкурентов, я предлагаю Вам купить его сейчас, Вы готовы это сделать?»

Можно делать так: предлагаете альтернативу, подразумевая, что решение о покупке уже принято.

Выглядит это так: «Вас все устраивает. Вы будете платить наличными или по кредитной карточке?»

Или: « Вы возьмете кольцо или кольцо и серьги?»

Можно предложить уступку в виде скидки или сервисного  спецпредложения:

«Мы готовы сделать вам скидку в полпроцента, вы будете брать?»

«Мы предлагаем вам расширенную гарантию, вы готовы купить это сегодня?»

«Мы можем назначить время тренинга на удобную для вас часть дня, вас это устраивает? Давайте подпишем договор».

Если проходит тендер, и предложения конкурентов равнозначные, что можно сделать?

Для этого есть по завершение второстепенному пункту: вы проговариваете то, что вас отличает от других, хотя это и не самое главное.

«Да, по цене, качеству и срокам мы не отличаемся от других, но дизайн наших кулеров лучше подходит к интерьеру вашего офиса. Я предлагаю заключить договор с нами».

Другой метод. Завершение с перчиком. Создание спешки, когда вы говорите покупателю, что, например, скидка действует до вечера или в течение месяца, или к вечеру товар уже раскупят. Это создает некое напряжение, и покупатель может быстрее отреагировать на ваши слова.

Кстати, никто не отменял старые добрые три «да».

Вам подходит размер? – Да.

Вы сможете одеть это на ваш праздник? – Да.

Вы заинтересованы в выгодной покупке? – Да.

Вы покупаете эту вещь? Остается сказать «да».

Если вы несколько раз согласились со мной, то сложно сказать «нет».

Вы послушали диск до этого места? – Да.

Вы посоветуете купить это диск знакомым? Ответ за вами, друзья.

Задавайте такие вопросы, где ответ очевиден, где нет риска.

Об использовании связок. Вам подходит наше предложение? Ведь так? Это прекрасная вещь. Вы согласны? Вы берете? Правда?

Да, это очень хороший метод.

А если покупатель говорит «нет»?

Значит, мы что-то про него неправильно поняли. Возвращаемся на несколько шагов назад и выясняем либо потребности, либо сомнения.

Не воспринимайте «нет» как твердое «нет». Спросите: почему; насколько твердо принято решение; это «нет» или попозже?

А если он говорит «да», не бросайте его, поддержите, похвалите, сделайте комплимент, поблагодарите за покупку.

Возьмите контакт, если  это уместно.

Спросите рекомендацию.

Звоните ему по праздникам, поздравляйте, наведывайтесь в гости и т.д.

Другими словами, сделку завершать совсем не надо. Надо развивать клиентскую базу.

Ответьте на вопросы письменно к следующему занятию.

Какая задача продавца на этапе завершения сделки?

С какой сложностью в себе сталкивается продавец на этом этапе?

Как надо называть цену?

Перечислите методы завершения сделки.  4-5 методов.

Что значит завершение сделки на основе альтернативы, по важнейшим пунктам, с риском.

Сформулируйте три вопроса  техники «Три ДА».

Опишите два метода, которые вы чаще используете.

Предложили купить и ………………, …………………., ………………………!

Что мы делаем, если покупатель не покупает сейчас?